2026年度（令和８年度）講義概要―シラバス―

学位授与の方針との関連

2 専門的知識、語学力、主体性、協働性
3 思考力、判断力、実践力

授業科目の目的・テーマ

サービスの基本的な考え方を理解し、将来サービス業に就いた際に、顧客満足を意識した行動ができるようになる。

授業修了時の到達目標

1.　サービスの特性を説明できるようになる。
2.　顧客満足の仕組みを理解し、具体例を挙げて説明できるようになる。
3.　サービス現場で起こる課題について、自分の考えを述べられるようになる。

授業内容の全体計画

第1回　オリエンテーション
第2回　サービスの特性
第3回　身だしなみ・挨拶・第一印象
第4回　顧客満足の仕組み
第5回　安全とサービスの両立
第6回　オレンジフェリー事前学習
第7回　オレンジフェリー見学実習
第8回　サービス品質
第9回　クレーム対応と感情労働
第10回　自己分析・自己管理
第11回　ホテル経営とサービス戦略
第12回　今治国際ホテル事前学習
第13回　ホテル見学実習
第14回　顧客満足を高めるサービス提案準備（グループワーク）
第15回　顧客満足を高めるサービス提案発表／振り返り・総括
定期試験

授業時間外の学習（予習・復習等）

事前学修（2時間）：次回のテーマに合った書籍や資料を読み、学びたいポイントや質問リストを作成する。
事後学修（2時間）：授業で扱った重要な概念やキーワードを整理し、内容をノートにまとめる。また、学んだことを自身の希望職種や将来の進路と関連付けて考察する。

単位認定に関わる評価方法

定期試験40% 発表40%、授業への参加度20％

受講生に望むこと

私語や居眠り、遅刻など他の受講生の迷惑になる行為は厳禁。
日常生活で受けたサービスを振り返り、「なぜ良かったのか」「どのようにすればより良くなるのか」を考える習慣を身につける。
年に一回でもいいのでホテル、レストラン、航空会社などの一流のサービスを体験する機会を持つ。

フィードバックの方法

発表に関して、その場でコメントする。

アクティブラーニング

・ペアワーク
・グループワーク
・ロールプレイ
・プレゼンテーション

テキスト

特になし（プリントを配布する）

参考文献

『サービスマネジメント入門第3版』近藤隆雄 生産性出版
『サービスマネジメント』カール・アルブレヒト　ロン・ゼンケ　ダイヤモンド社
『ゼロから教えて　接客・接遇』戸田久実　かんき出版

実務経験の有無

航空会社において客室乗務員として5年間勤務した経験を活かし、現場での実体験を交えながら学生の学修を支援する。

備考

オフィスアワー

授業終了後に教室で質問を受け付ける